2014年3月12日水曜日

Amazon通販で神対応を体験!楽天とサポートの対応で大きな差があることを実感しました

LOGICOOL ワイヤレス レーザー式 10ボタン  M950

楽天のサポートで嫌な思いをしているところに、Amazon通販で神対応を体験したので、レポートしておきます。Amazonで購入したのはこの「Logicool」のマウスです。



Amazonの対応


このLogicoolのマウスをAmazonの通販で買ったのは、2年前のことです。最近、左ボタンにチャタリングが発生して、シングルクリックしたつもりなのに勝手にダブルクリックするようになってしまったため、Logicoolのサポートに問い合わせをしました。というのは、Logicoolは3年保証をやっており、保証書なしでもAmazonなどでの購入履歴が残っていれば、交換対応してくれるという話を聞いたからです。

http://www.logicool.co.jp/ja-jp/footer/terms-of-use?id=3101&wt.mc_id=usym_redirect_/warranty

Logicoolのサポートは、あっけなく「では新品に交換しますね」との回答(これも凄いな、と思います)。ただ、保証書がないため、マウス底面のPIDまたはS/Nを写真に撮ってメールで送って下さいとお願いされました。

翌日、Logicoolのサポートから返信が。

恐れ入ります。製品の番号を確認させていただきましたところ、こちらのマウスはLogitech のマウスで御座います。

な、なんだってーー!?

アマゾンさんのご購入履歴にて、logicool製品と記載されておりますが、間違いです。出品者である『SMCポニュポニュ』さんにご確認お願いいたします。

(゜o゜;

LogicoolではなくLogitechだった

ほんとだ、Logitechって書いてある! 2年間、気づいてなかった!! ←

Logicoolと書いてある

慌ててAmazonの購入履歴を確認したところ、やはりこっちはLogicoolと書いてあります(0円になってるのは、Amazonギフト券で買ったからだと思われます)。LogicoolとLogitechは同じ会社なんですが、Logitechは並行輸入扱いになるのでサポート対象外(そのぶん安い)なのです。

しかも出品者『SMCポニュポニュ』って何ですか。全然気にしてなかった。ストアを見たら現在は何も販売していないみたいだし、「詳しい出品者情報」を見たら住所が台湾のP.O.Box(私書箱)になっている。

さすがにこれは無理だろうな……と思いながら、一縷の望みにかけてAmazonのカスタマーサービスへ連絡しました。状況を説明すると「通常、返品は到着後30日間なのですが、2年経っているとはいえこちらの表記ミスなので、ちょっと相談してみます」との回答。

え? まさか……と思っていると、保留から1分も経たないうちに「お待たせしました。2年経っているとはいえ、事情が事情ですので、返品を受け付けさせて頂きます」と。要するに全額返金してもらえるのです。しかも着払い返送でOK。思わず「え、これ、2年前の購入ですよ!?」ってこっちから確認しちゃうほどでした。

こういう対応されたら、次もAmazonで買おうってなるよなあ……強いわけだ。


楽天の対応


楽天市場ではなく、電子書店の「楽天Kobo」の話。子会社ですから、直営店です。実はタイミングの悪いことに、数日前から楽天Koboのサポートとのやり取りでかなりストレスが溜まっているところでした。楽天Koboイーブックストアで『12人の優しい「書店人」』 という本を買ったのですが

楽天Koboイーブックストアの『12人の優しい「書店人」』

買ってみたら、リフロー形式ではなく、紙面をスキャンした画像形式の本でした。上記のように、楽天Koboイーブックストアの作品詳細画面には、そういう情報は記載されていません。ただ、文字モノで画像形式でも、解像度がそれなりに高ければ読めないことはないのですが

Kobo Auraで薄くて読めない

薄くて読めん!!

Sony Reader には濃度をカスタマイズする機能があるので、同じ本でも恐らくなんとかできた可能性はありますが、Kobo Auraにはそういう機能がありません。AndroidやWindowsのビューワでも確認してみましたが、やはりかなり薄くて読みづらいです。画像形式だという注意書きがあれば、また、サンプルが確認できれば、たぶん買わなかったでしょう。

ちなみに楽天Kobo電子書籍ストア powered by 楽天ブックスの『12人の優しい「書店人」』には「※このコンテンツは文字サイズの変更ができません。」という記述があり、詳しい人であれば「あ、これ画像形式かも」と気づくことができるかもしれません。

楽天Kobo電子書籍ストア powered by 楽天ブックスの『12人の優しい「書店人」』

で、さすがにこれはないだろうと思い、楽天Koboカスタマーサポートへ電話してみました。買った本が薄くて読めないこと、楽天Koboイーブックストアの作品詳細画面には画像形式だという記述がないことを伝えました。すると、電話の向こうで何かを確認したのちに

「仕様の範囲内です」

との回答が。カチンときて「読めない本を売っておいて『仕様の範囲内です』とはどういうことですか!?」と伝えると、読めないかどうかを確認してメールしますとの回答が。おいおい、ろくに確認もせずに「仕様の範囲内です」って言っちゃったのですか。

電話を切ってしばらくすると、回答メールが届きました。しかしやはり「仕様の範囲内」とのこと。頭にきて、Kobo Auraの画面を写真に撮って、「これで読めるんですか?」と返信しました。

翌日、別の担当者から「担当部署に報告し、解像度の仕様について、確認を取らせていただきます」との連絡が。ちょっと待て。先の「仕様の範囲内です」という回答は、何だったのか。そもそもその「仕様」ってどういうことで、何をもって「範囲内」だと確認したんですか、と返信しました。

さらに翌日、3人目の担当者から「仕様の範囲内ですが、ご希望とあらば返金します」との連絡が。ちなみに、こちらからは1度も返金なんて望んでません。クレーマーだと思われたのでしょう。返金対応はともかくとして、楽天Koboイーブックストアの作品詳細画面に「画像形式です」という表記がないと次から安心して買えないので、何とかして欲しいと返信しました。

その返信でようやくこの回答です。

お客様からいただきました電子ブックのファイル形式「固定型、流動型」の案内については、電子ブック販売においての改善点として、担当部署に報告させていただきます。

現在Koboイーブックストアにて電子ブックを購入前、ファイル形式を判別する方法は、「プレビュー版」をダウンロードする手段しかございません。

……疲れた。

というイライラする対応をされてしまったタイミングで、Amazonの神対応ですよ。これまでもプライム会員でガンガン買ってますけど、これまで以上にAmazonのロイヤルカスタマーになっちゃいますよ。


Amazonだけが強くなっちゃうと、メーカーや出版社・著者など商品を提供する側への締め付けがどんどん強くなるので、ほんとは嫌なんだけどなあ……この対応には負ける。「Amazon.co.jp は、お客様からのご意見により、地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。」という言葉に偽りはなかった。

というか、楽天さん、もうちょいサポート体制、なんとかした方がいいと思いますよ。


追記


せっかくなので、楽天Koboがどうすべきなのかを考えてみました。

  • 出版社から送られてきたデータの解像度や文字の薄さを定量的にチェックし、規定に満たない場合はちゃんとリジェクトできる体制や関係になっているかどうか
  • その上で、ユーザーから「読みづらい」といった苦情があった場合に、出版社へどうフィードバックするかがルール化できているかどうか
  • 電子書店の書誌情報にはユーザーが購入を判断するための材料が不足している(リフロー/画像、サンプル)ので、早急に整えること
  • サポートに安易に「仕様です」を言わせないこと

こんな感じかなあ? べつに「返金対応しろ」と言ってるわけじゃないのですよ。安心して、便利に使いたいだけなのです。

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新しいマウスは、これにしました。

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